Głośno myślę #7: Prawa pasażera – teoria a praktyka

W Internecie możemy trafić na całą masę artykułów w zakresie odwołanych lotów, praw pasażera i tym podobnych. Wszystkie jednak teoretyzują na dany temat, podczas gdy praktyka – jak się okazuje – jest zgoła odmienna.

Odwołanie lotu – żaden problem…? 

Latamy coraz częściej, to jest fakt. Dawniej lot samolotem był synonimem prestiżu, dziś jednak ceny połączeń są już znacznie bardziej przystępne. Loty krajowe nieraz są zbliżone kosztem do podróży pociągiem. Odpowiednio wcześnie zarezerwowany lot może się nawet okazać korzystniejszy.

Skoro latamy częściej, to rośnie też prawdopodobieństwo, że trafimy na negatywne konsekwencje związane z całym procesem – m.in. odwołania lotów. Praktycznie każdy artykuł w tematyce praw pasażerów rozpływa się nad mnogością odszkodowań i obowiązków linii lotniczych w takowej sytuacji. Na własnej skórze przekonałem się jednak, że proces nie jest wcale tak krystalicznie czysty, jak jest to opisywane.

Mój lot został niedawno odwołany. “Żaden problem” – pomyślałem i zadzwoniłem do przewoźnika – Polskich Linii Lotniczych LOT. Na infolinii dowiedziałem się, że w miejsce odwołanego lotu zaproponowano mi powrót 2 dni później. Nie ma tu znaczenia, że inna linia lotnicza (w ramach sojuszu Star Alliance) oferuje swoje połączenie tego samego dnia – wymiana bowiem (w opinii przewoźnika) może nastąpić wyłącznie na ich inne połączenie. A takowe jest najprędzej za dwa dni. Pani dodatkowo poinformowała mnie, że zgodnie z procedurami LOT-u przesunięcie terminu podróży może wynosić nawet do 7 dni. 

Przepisy swoje a LOT swoje 

Powrót za 2 dni mi nie odpowiada – postanowiłem sam zarezerwować alternatywny lot i po prostu odzyskać pieniądze za anulowany odcinek. Ten plan był najlepszy, bowiem ze wszystkich możliwych rozwiązań – zwrot pieniędzy wydawał mi się najpewniejszy i najprostszy do przeprocesowania. Szybko jednak okazało się, że byłem w wielkim błędzie.

LOT stwierdził, że to pośrednik, u którego kupiłem bilet, powinien oddać pieniądze. Ten jednak zaoponował wskazując, że zwrot częściowy nie jest możliwy i mogę jedynie odzyskać pieniądze za całość połączenia. Oczywiście pod warunkiem, że zrezygnuję też z drugiego lotu. Poczułem się jak małe dziecko odsyłane w pętli od jednego rodzica do drugiego.

Ale przecież jest prawo, które mnie chroni, prawda? Sprawdziłem zatem tekst Rozporządzenia (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady, które reguluje takie przypadki. I wygląda to następująco:

“1. W przypadku odwołania lotu, pasażerowie, których to odwołanie dotyczy:
a) otrzymują pomoc od obsługującego przewoźnika lotniczego, zgodnie z art. 8”.
Artykuł 8 z kolei jasno mówi, że w owym przypadku mam prawo również do częściowego zwrotu pieniędzy.

Sprawa jest zatem jasna, to właśnie LOT powinien zwrócić mi pieniądze, wręcz jest do tego prawnie zobligowany. Sporządziłem reklamację i nadmieniłem, że moment jej złożenia rozpoczyna bieg 7-dniowego terminu na zwrot środków, wynikającego wprost z rozporządzenia. Równolegle przesłałem wiadomość do rzecznika prasowego Spółki, celem uzyskania komentarza w przedmiotowej sprawie. Zapytałem o odsetek odwołanych lotów oraz odsetek biletów sprzedawanych przez pośredników, aby móc ocenić skalę takich sytuacji jak moja. Podstawową kwestią było jednak odsyłanie pasażerów do pośrednika, podczas gdy to właśnie linia lotnicza ma obowiązek zwrócić pieniądze – poprosiłem o komentarz w tej sprawie.

LOT (póki co) milczy

Nie ukrywam, że jestem zaskoczony. Składając reklamację, wskazałem wyraźną podstawę prawną, na mocy której to właśnie przewoźnik ma obowiązek zwrócić mi pieniądze. Odpowiedź, w której nie tylko nie ustosunkowano się do tej kwestii, ale w dalszym ciągu uparcie odmawia się zwrotu należnych środków, wydaje się zaskakująco bezczelna.

Również rzecznik prasowy, do momentu publikacji tego artykułu, nie odpowiedział na moje dwie wiadomości, mimo wcześniejszych telefonicznych zapewnień, że zajmie się sprawą. Było to niezwykle istotne, bowiem najprawdopodobniej LOT nie wywiązuje się z obowiązku, który narzuca na niego przepis chroniący pasażerów. Oświadczenie w tej sprawie pozwoliłoby rozwiać ewentualne wątpliwości, takowego jednak się nie doczekałem.

Niestety mój przypadek najprawdopodobniej nie jest odosobniony. Wykonałem łącznie kilka telefonów na infolinię, ponieważ już w przeszłości przekonałem się, że pracownik nie wiedząc co powinien zrobić – zwyczajnie twierdzi, że nie ma takiej możliwości. Tym razem jednak wszyscy konsekwentnie odsyłali mnie do pośrednika, gdyż tak nakazywała “procedura”, na którą zgodnie się powoływano. Oznacza to, że takich osób jak ja będzie znacznie więcej – osób, którym zepsuto wyjazd przez odwołanie lotu, a następnie odesłano do pośrednika, samemu odmawiając zwrotu środków.

LOT – pech, czy zła organizacja?

Odwołania lotu to tylko jeden obszar. Nasza czytelniczka, pani Maria, dokonała zmiany swojej rezerwacji przez portal lot.com. W systemie linii lotniczej nie brakuje jednak błędów i wyniku takowego pieniądze zostały pobrane z karty, mimo że zmian w rezerwacji nie udało się dokonać. Ostatecznie (zgodnie z zapewnieniem pracownika) musiała zapłacić raz jeszcze i ubiegać się o zwrot uprzednio pobranej kwoty. Pomimo obietnicy przeprocesowania zwrotu w terminie 7 dni – LOT nie spieszył się i dokonał wypłaty dopiero po niecałych trzech tygodniach. Oczywiście bez żadnej rekompensaty za przetrzymanie pieniędzy swojej klientki.

Osobiście wielokrotnie doświadczyłem licznych błędów z systemem rezerwacyjnym, odprawy i podglądu/zmiany rezerwacji po stronie LOT-u. Moją szczególną uwagę jednak przyciągnęła oficjalna aplikacja mobilna na urządzenia Android, która w sklepie Google Play uzyskała spektakularną ocenę 1.5 / 5 wynikającą z opinii przeszło dwóch tysięcy użytkowników. I myślę, że mniej więcej tak oceniam w tej chwili moje zadowolenie z dotychczasowego przebiegu współpracy z PLL LOT.

Drodzy Czytelnicy, życzę Wam jak najmniej nieprzyjemnych sytuacji z liniami lotniczymi. Rezerwując przelot, warto mieć na uwadze, że w przypadku odwołania któregokolwiek z odcinków, termin naszej podróży może zmienić się nawet o 7 dni. Co więcej, jeśli zostaniemy o tym poinformowani na co najmniej 14 dni przed podróżą – nie przysługuje nam prawo do odszkodowania. Aby zabezpieczyć się choć częściowo przed negatywnymi konsekwencjami takich sytuacji – w miejscu docelow   ym powinniśmy zarezerwować hotel z możliwością jego anulowania lub zmiany dat pobytu. Czasem zdarza się bowiem, że decyzję o terminie naszego pobytu podejmuje ktoś inny.

materiał pochodzi z: http://glosnomysle.eu

gfx: licencja cc0